صفحة الأسئلة الشائعة جزء من الموقع الخاص بك، فهي تركز على تناول الاهتمامات والتساؤلات و الشكاوى الشائعة التي يُثيرها العملاء، وتتعامل مع التفاصيل التي قد يتساءل عنها عميلك فيما يخص منتجك أو الخدمة التي تقدمها، باعتبارها وجهتهم الأولى عند بحثهم عن الإجابات للأسئلة التي يريدونها قبل مرحلة التواصل مع خدمة العملاء. ويعد ذلك مما يوفر الجهد والوقت الكثير ويقلل من وجود الأسئلة المتكررة، كما يساعد العملاء المحتملين في سرعة اتخاذ قرار الشراء.

ما المقصود بالأسئلة الشائعة؟

الأسئلة الأكثر شيوعاً FAQ وهي اختصارًا Frequently Asked Questions وتعني الصفحة التي تضم قائمة من الأسئلة التي يُتوقع أن يطرحها العملاء أو التي طرحها العملاء فعلًا حول الخدمات أو المنتجات التي يقدمها الموقع أو العلامة التجارية، إذ هي جزء من موقع الويب الخاص لهذه العلامة مثل باقي الصفحات كصفحة من نحن وصفحة الخدمات والتواصل.

على ماذا تحصل عند كتابة صفحة للأسئلة الشائعة؟

• وصول أسرع إلى العملاء.

• زيادة الظهور على محركات البحث. 

• الحد من شكاوى العملاء والردود السلبية.

• تحسين تجربة العميل.

• حفظ الوقت والجهد.

• توطين الثقة داخل العميل بالظهور المُلم للمنتج وطبيعة العمل.

• توفير المعلومات البسيطة التي تساعد العملاء على اتخاذ قرار الشراء.

نصائح أساسية قبل البدء 

• حدد المواضيع التي ستقوم بالكتابة عنها.

• اجمع أبرز الأسئلة الشائعة المتعلقة بها.

• حدد الجمهور المستهدف واعرفه جيداً.

• حدد اللغة المستعملة وأسلوب الكتابة المناسب.

• اعرف الكلمات المفتاحية.

 كيف تعد صفحة للأسئلة الشائعة تحقق أهدافك؟

    1. اطلع على المواقع المنافسة والمشابهة

سواء كانت علامتك التجارية حديثة أو قديمة، يجب عليك إلقاء نظرة على المواقع المنافسة لمعرفة الأفكار الجديدة وأبرز  التساؤلات التي قد يطرحها العملاء في مجالك.

    2. استفد من تساؤلات عميلك

اجعل نفسك مكان عميلك وفكر ما الذي قد يستعصي على العميل فهمه أو الوصول إليه، مالذي سيثير تساؤله، راجع الرسائل الخاصة وحلل أكثر الأسئلة تكرارًا بينها، مثلاً أوقات الشحن، كيفية التوصيل، قنوات ووسائل الدفع وما إلى آخره من الأسئلة التي يكررها العملاء، وتأكد من تواصلك الدائم والفعال مع جمهورك حتى تتمكن من معرفة كل ما يجول في أذهانهم لتقوم بتحسينه والإجابة عليه.

    3. اجعل الأسئلة واضحة ومختصرة

يحب الجمهور الحصول عن الإجابة السريعة والواضحة دائمًا، لذلك حاول أن تكون صفحة الاسئلة الشائعة واضحة ومختصرة وسهلة التصفح، حتى تجنب عميلك الشعور بالملل، وتساعده على تصفح الصفحة بكامل.

    4. ضع روابط إضافية 

يمكنك إضافة روابط داخلية بعد تقديمك الجواب بشكل موجز فمثلاً بعض العملاء يود معرفة أكثر عن موضوع استفساره عندها قم بوضع رابط لمدونة من موقعك، وأحيانًا قد تكون الروابط متعلقة بصفحة منتج أو خدمة يحتاج إليها العميل، فيمكنك التحكم في إضافة الرابط من عدمه بحسب حاجة السؤال وفائدته للعميل.

    5. ركز على الأسئلة لا على البيع

وأنت تكتب الأسئلة الشائعة تذكر أن عميلك لا يبحث عن تسويق لمنتجك أو خدماتك، لذا ركز فقط على الأسئلة التي تضيف للعميل وتطمئنه بجودة خدماتك وسهولة وصوله لها.

 من الأسئلة التي يحتاج العميل:

• أسئلة حول الخدمات والمنتجات

مثل: كيفية الصناعة، المواد المستخدمة، أين تم صناعتها.

• أسئلة حول الشحن والدفع وسياسية الإرجاع

مثل: موعد وصول الشحنة، طريقة الاسترجاع، الأماكن التي يشملها التوصيل، طرق الدفع وغيرها الكثير.

• أسئلة عن خدمة العملاء

مثل: نماذج التواصل، كالبريد الإلكتروني، مواقع التواصل، الأرقام والهواتف.

أخطاء شائعة عليك تجنبها

• الاستطالة في عرض الاسئلة والإجابة بشكل ممل.

• عدم التركيز على احتياج العميل.

• عدم الاعتناء بتصميم الصفحة بشكل سلس ومرن للمستخدم.

• صعوبة الوصول لصفحة الأسئلة الشائعة أو عدم وضوحها.

• عدم تحديث الصفحة بشكل دوري مع ما يتلائم مع حاجة العملاء المتجددة.

• التهاون في الاهتمام بهذه الصفحة، من ناحية الكتابة بما يدعم محركات البحث.

ولاننسى هنا أن نشير إلى ما أنتجه فريق الكتابة الإبداعي في كناية، الملف التفاعلي الذي يتحدث عن كيفية طريقة كتابة أسئلة شائعة مميزة وحتمًا سيساعدك في تطوير الكتابة خطوة بخطوة، لتخرج بصفحة أسئلة شائعة مجودة ومتقنة، وكناية بجميع فريقها الإبداعي حاضرة لأجلك، فلاتتردد في التواصل معنا.