لنبدأ الكلام بروتين يومي يتكرر عند معظم الأسر، فبعد انتهاء فترة الامتحانات وقدوم الإجازة الصيفية، وفي يوم ظهور نتائج أطفالك، تقرر الذهاب بصحبتهم لشراء هدايا النجاح التي طال انتظارها، ومن الممكن أن تشتري لولدك الأكبر جهاز لابتوب أحدث إصدارًا مما يمتلكه، وتشتري لطفلك الأصغر هاتف خلوي جديد بينما تختار ابنتك الوسطى مجموعة من الأسطوانات المسجل عليها أفلام ودروس لعلوم الفلك التي تهواه، وستصبح زوجًا عظيمًا إن قررت مكافأة الأم بهدية بسيطة ولتكن غسالة أطباق على سبيل المثال.

والشيء المشترك الأكبر الذي تلاحظه بين كل تلك الهدايا أنه عند فتحها جميعًا ستجد ملحقًا بها كتاب صغير يشرح كل شيء عن المنتج.

هذا الكتيب يتكون من عدد من الصفحات المكتوبة بلغتين مختلفتين على الأقل، ومن المحتمل أن يحتوي أيضًا على بعض الصور التوضيحية، يسمى هذا الكتاب (دليل المستخدم).

ربما أنك لم تفكر بذلك الدليل من قبل سوى عند تعطل جزء من منتجك، أو بحثك عن شيء فشلت في تصليحه أو تركيبه مثلًا، ومن المرجح أنك لم تشغل بالك من قبل بالتفكير في من كتب هذا الدليل الذي بين يديك. فكاتبه يعمل في مهنة كتابة متخصصة في دليل المستخدم للمنتجات المختلفة وهي مهنة قائمة بذاتها، وبكل سرور يمكنك الالتحاق بها.

وفي السطور القادمة نوضح لك كيفية كتابة دليل المستخدم للمنتجات، وما يجب عليك الانتباه إليه لإعداد دليل مفيد لمستخدمي المنتج.

 فلنبدأ.

 

ما هو دليل المستخدم؟

هو وثيقة توجد ملحقة بأي منتج تشتريه تشرح لك بالتفصيل كل شيء يخصه، كيفية فك أجزائه وتركيبه، واستخدامات كل جزء منه، وما يمكن الاستغناء عنه، والضمان، وأيضًا كيفية تنظيفه. بصورة أوضح هي نقل كل محتويات المنتج وكل ما يخصه في كلمات على ذلك الورق بين يديك. وقد يكون دليل استخدام لمنتج رقمي أو موقع إلكتروني.

وتختلف عدد صفحات دليل المستخدم باختلاف المنتج، فإن كان عدد الصفحات لهاتف خلوي يقارب 10 صفحات، من الممكن أن تكون عدد الصفحات لجهاز غسالة الأواني قرابة 50 صفحة، بينما تقارب عدد الصفحات لجهاز لابتوب 100 صفحة، و بصورة أشمل فإنه كلما زاد تعقيد المنتج زادت الصفحات التي تشرحه وتتحدث عن آلية عمله وجميع ما يتعلق به.

ومدة كتابة دليل المستخدم تختلف لكل منتج حسب تعقيده وخبرة الكاتب الموكل له تلك المهمة، لكن في المتوسط يمكن لكتابة دليل مستخدم مكون من 50 صفحة ما يقارب 20 يوم تقريبا للمسودة الأولى، بعد ذلك يمكن للمراجعة أن تقارب الأسبوع أو أكثر. وبالطبع تزداد المدة كلما زادت تعقيدات المنتج.

 

مكونات دليل المستخدم

1. أغلفة أمامية وخلفية.

2. صفحة تحمل عنوان الكتاب.

3. شعار واسم العلامة التجارية.

4. إخلاء المسؤولية.

5. الضمانات.

6. اتفاقيات الترخيص.

7. إشعارات السلامة.

8. قائمة المصطلحات.

9. الملاحق.

10. الفهرس.

 

كيفية كتابة دليل المستخدم

ربما تعتقد أن كتابة دليل المستخدم عمل شاق، وبالطبع إن الكتابة عن كل ما يتعلق بمنتج معين ليس بالأمر الهين خاصة إن كان المنتج معقد أو لم تكن لديك الطريقة السليمة الواضحة التي يجب أن تتبعها حتى تخرج بكتابة جيدة تلبي رغبات العملاء، وتُجيب عن أسئلتهم المحتملة حول المنتج.

لذا فإنك باتباع الخطوات التالية يمكنك كتابة دليل المستخدم لأي شيء حتى وإن كان جهازًا طبيًا معقدًا لم تعرف عنه من قبل.

 

الخطوة الأولى: محاولة الفهم بشتى الطرق

1.افهم كل شيء عن المنتج

 أساس فكرة دليل المستخدم هو أن تشرح للمستخدم كل شيء عن هذا المنتج؛ لذا لا بد أن تمتلك أنت الفهم الوافي، فحتى إن كنت تمتلك بعض المعلومات السابقة عن ذلك المنتج فإنك الآن لست بحاجة لمعلومات سطحية، ولكن يجب عليك البحث عن المعلومات الدقيقة التفصيلية الموسوعية. ويمكنك الحصول عليها عن طريق:

• حديث من الخبراء عن ذلك المنتج من خلال متابعة السوق ومعرفة المختصين المجال.

• القراءة والبحث، وما أسهلها في هذه الأيام فببضع نقرات على هاتفك المحمول يمكنك البحث والقراءة عما تريد.

 

2.جرب بنفسك 

إن كنت تكتب دليل المستخدم لكاميرا مثلًا، فإن مما يزيد فهمك لها هو محاولتك لاستخدامها بطريقة عملية وفك أجزاءها ومحاولة تركيبها مرة أخرى، أي تفكيكها وفهمها كقطع منفصلة، وفهم كل جزء منها وما يقوم به.

فهذا يمكنك من معرفة تفاصيل الأجزاء الدقيقة للآلة، وكيف يمكنك الحديث عنها بإسهاب في ثنايا دليل المستخدم الخاص بها.

 

3.ابحث عن الفروق

من الممكن أن تكتب عن منتج لا تعرف عن مجاله شيئًا إطلاقًا، لا تبتئس، فيمكنك زيادة فهمه من خلال البحث عما ينافسه في الأسواق وقراءة دليل المستخدم لكل منتج منهم، سوف تفهم ما يلزم ذكره وما يميز منتجك عن غيره وما يهم المستخدم والعوامل المشتركة في كل الكتيبات ومحاولة مجاراتها بطريقتك الخاصة، وبطريقة تتناسب مع وظائف منتجك. وسوف يساعدك هذا على فهم الموضوع ككل، وهكذا تستطيع الكتابة عنه بكل جدارة.

 

الخطوة الثانية: التخطيط لما تود شرحه في دليل المستخدم

بعد أن فهمت كل ما يلزم فهمه عن المنتج من المهم أن تحدد قبل أن تشرع بالكتابة الشكل العام الذي تود أن يكون عليه دليل المستخدم، والمعلومات التي تود إدراجها، وكيفية تقسيم المعلومات وترتيبها، ويمكنك ذلك اتباع الخطوات التالية:

1.تقسيم الدليل الارشادي على شكل فقرات

فأيًا كان المنتج الذي تود الكتابة عنه سواءً كان لعبة للأطفال أو ماكينة لتصنيع الورق، فإن تقسيم الدليل لخطوات بسيطة محددة سيكون مفيدًا؛ لأنه يسهل الفهم على القارئ، ويمكنك من التركيز على نقاط محددة وشرحها للمستخدم بصورة وافية.

 

2.معرفة التسلسل المنطقي

 التخطيط يساعدك على التفكير في التسلسل المنطقي الذي يجب أن يكون عليه الدليل، فعند التخطيط سيتبين لك أنه من الأولى كتابة مكونات الكاميرا مع صورة توضيحية لكل جزء قبل أن تكتب عن كيفية إصلاح تلك الأجزاء، وهكذا يُعطيك تصور كامل عما سيحويه الدليل بحيث يشمل المنتج بجميع عناصره وما يتعلق به.

 

3. المراجعة الأولية للمخطط

تساعدك المراجعة الأولى في أنها تعطيك تصور كامل عما تود تنفيذه، فتساعدك على التركيز، ومعرفة مدى اشتمال الدليل على جميع المعلومات المفيدة والمهمة للمستخدم.

وأيضًا تساعدك على عصف أفكارك، فلعلك تريد أن تستفيض في نقطة ما، أو تمحو نقطة وجدتها مكررة، أو تستخدم لغة أوضح أو تعبير أكثر تحديدًا، لذا فإن المراجعة الأولى للمخطط أمر مهم وضروري.

 

4.جمع المكونات وتفكيكها

فكك المنتج إن استطعت ذلك، وحاول التعامل معه من خلال ما تود كتابته في دليل المستخدم، وليس بناءً على معلوماتك المسبقة؛ ليتبن لك مقدرة ما في المخطط على تقديم فائدة حقيقة لمستخدمي المنتج، وتضع نفسك في موقفهم وهل جميع ما كتبته واضحًا، ويفي بما قد يحتاجونه.

 

الخطوة الثالثة: البدء بالكتابة

ها قد وصلنا للنقطة الأعظم والتي تعتبر المحطة الأهم في وجود دليل للمستخدم وهي كتابته، فعند الكتابة لا بد وأنك ستشعر ببعض الهيبة لأن ما تكتبه هو حلقة الوصل الفعلية بين المنتج والجمهور.

 

مراحل الكتابة

1. كتابة المقدمة

تعتبر تلك هي المرحلة الأصعب لأنها تحدد اللغة والطريقة التي سيخاطب بها الدليل جمهور المنتج. يجب أن تكون اللغة مقبولة لمن يتوقع أن يقوم باستخدام المنتج، فإن كان المنتج لأحد ألعاب الأطفال يفضل استخدام لغة مرحة وبأسلوب غير معقد وبكلمات محددة وصريحة ويسهل فهمها والتعامل معها،  وإن كان المنتج يقدم بالأساس لخريجي كليات الهندسة فيمكن استخدام لغة أكثر رصانة وجدية، وهكذا عليك أن تراعي ذلك في كل دليل تكتبه لأي منتج يُطلب منك الكتابة عنه.

 

2.التطبيق العملي

أثناء الكتابة قم بتنفيذ كل خطوة تكتبها، لا تعتمد أنك جربت في مرة سابقة، ولا تعتمد على معرفتك بطبيعة كل جزء ومهمته، فإن ذلك سيضمن لك كتابة صادقة ودقيقة وواقعية، فربما تجد أنك غير قادر على تنفيذ خطوة محددة، حينها يجب أن تقف وتبحث عن السبب ثم بعد أن تنجح في اختباره تدون ذلك في الدليل.

 

3.الإملاء وعلامات الترقيم

لا تغفل عن الترقيم، سواءً ترقيم الخطوات أو استخدام أدوات الترقيم لتسهيل القراءة، والفهم على القارئ، والتأكيد من الإملاء والكتابة الصحيحة. 

 

4.جمل قصيرة

يجب عليك أيضًا استخدام جمل واضحة وقصيرة كلما أمكن، ولا تكثر من الجمل الاعتراضية؛ فيمكنك عرض ما تريده في جمل منفصلة، فأنت غير محدد بعدد معين من الكلمات ولا الصفحات.

 

5.التحذيرات مهمة

لا تنسَ قسم التحذيرات فهو من أكثر ما يبحث عنه المستخدم، وللأسف فإن الإنسان يبحث عما يمكن أن يفسد منتجه قبل أن يشرع في استخدامه من الأساس.

 

6.نصائح إضافية

يمكنك إضافة باب للنصائح والمعلومات الإضافية؛ لأنه من المؤكد أنك تمتلك الآن وبعد تلك الرحلة الطويلة من البحث ما يجعلك تعلم خبايا ذلك المنتج. لذا يمكنك تقديم بعض تلك الخبايا لتسهل على المستخدم طريقة استخدام المنتج، ولتمنح بعض التميز لمنتجك.

 

7.اختبار الإرشادات

حيث يمكنك أن تضع نفسك مكان القارئ، ويمكنك أيضا الاستعانة بصديق لك ومراقبته أثناء تتبعه للإرشادات، وملاحظة ما استوقفه عند تنفيذها، ومعرفة مناطق الحيرة التي باغتته عند القراءة وأيضًا الأجزاء التي فشل في أدائها، كل هذا سيفيدك لتحسين الكتابة.

 

8.المراجعة النهائية

من غير الاحترافي أن تكتب الدليل ثم ترسله دون مراجعة نهائية، ودعني أزيدك أنه من الأفضل أن يقرأه شخص غيرك ثم يدور بينكما نقاش في محتواه ليخرج في صورة مُثلى رائعة.

 

الخطوة الرابعة: التنسيق

لا يمكنك إرسال دليل المستخدم الذي كتبته دون تنسيق ليظهر للناس بصورة تمكنهم من تقبله وفهمه، وتسهّل عليهم إدراك ما يحتويه من معلومات مهمة لضمان الاستخدام الجيد للجهاز، والتمتع بمزاياه.

• ابدأ من الأعلى

قم بعنونة الموضوعات وتحديدها، وإن أمكنك كتابتها بخط عريض عن الخط المستخدم في كتابة السطور فذلك أفضل؛ لتسهيل التصفح على القارئ.

 

• اكتب الفهرسة

يمكنك كتابة فهرسة الدليل عبر تحديد العنوان الرئيسي، ثم كتابة ما يتبعه من عناوين فرعية عن طريق استخدام أساليب الترقيم المختلفة والتي تمكنك من ذلك بكل سهولة.

 

• اختبر جودة التنسيق

 تحقق ما إذا كان التنسيق الذي استخدمته مريحًا للعين؛ فإنه من الممكن استخدام طريقة تنسيق مرهقة في البحث ومسببة للضيق. وتستطيع الاستعانة بشخص آخر تطلب منه البحث عن جزء معين وليكن إرشادات الاستخدام على سبيل المثال، ومن خلال طريقة بحثه ومعرفة كيفية الوصول يمكنك تقييم التنسيق والكتابة ككل، وأخذ رأيه في ذلك.

 

أفكار تساعدك على كتابة دليل مستخدم مفهوم ومساعد

• حدد الجمهور المستخدم للمنتج

تحديد الجمهور يساعد على استخدام لغة مناسبة، ويساعدك على فهم كيفية شرح المعلومات والطريقة الملائمة لسردها، فالجمهور من الأطفال غير الجمهور من كبار السن.

 

• اعرف المشكلات والحلول

لا تعتمد على كون المستخدم يعرف بطريقة بديهية، بل تعامل مع المستخدم على أنه أبعد أهل الأرض عن ذلك المنتج، وعن طريق ما تقدمه له من معلومات يجب أن يتقن التعامل مع ذلك المنتج الذي بين يديه.

 

• استخدم الأسماء الواضحة

 لا تستخدم كلمات غامضة، بل ابحث عن اسم محدد لكل جزء في منتجك وإن وجدت بعض الصعوبة استشر خبير في ذلك.

 

• لا تتحدث طويلًا

 تحدث بلغة واضحة ومحددة ولا تطِل بالجمل من غير داع، أو ضرورة.

 

• أضف الصور

 الصور من الوسائل المعرفية التي تسهل تثبيت المعلومة وتيسر الوصول إليها وتنفيذها، وهو الأساس المقام عليه فكرة وجود دليل مستخدم.

 

• استخدم الضمائر في مكانها

 فلا تستخدم ضمير المتكلم " أنا" فأنت لست بصدد كتابة جواب شخصي، ولا تستخدم أيضا اللغة بشكل فضفاض لكن استخدم الأفعال بصورة واضحة فلا تقل أنه" من المحتمل بصورة كبيرة حدوث حريق عند وجود ذلك المنتج بجوار اللهب" ولكن قل" يمنع وجود ذلك المنتج بجوار اللهب لأن ذلك سيتسبب في حريق".

 

• قسم الفقرات

لا تكتب فقرات طويلة بل قسمها لفقرات فرعية على أن تحتوي كل فقرة على مشكلة معينة، أو موضوع محدد بحيث يتناول شرحك كل جوانب تلك النقطة دون نسيان أي شيء.

 

نماذج رائعة لدليل المستخدم

هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات السعودية

دائما ما يجد المواطن بعض التخوف من التعامل مع أي مستند حكومي خاصة عن طريق الإنترنت، فالاعتقاد بأنه لا بد من وجود شيء تقني معقد يزيد ذلك الاضطراب، إلا أنه عند دخولك لموقع هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات السعودية ستجد دليلا للمستخدم خاصا بنظام تراخيص أجهزة الاتصالات وتقنية المعلومات. هذا الدليل يسهل عليك فهم النظام واستخدامه بكل يسر.

 

محتويات الدليل

مقدمة بسيطة ثم بعدها ينقسم الدليل لأقسام متعددة كالتالي:

• الصفحة الرئيسية

ويتضمن شرح مبسط لكل الخصائص والروابط، والخدمات الموجودة على الصفحة الرئيسية للنظام.

 

• التسجيل

 يتيح هذا الباب معرفة كيفية التسجيل في نظام تراخيص الأجهزة، وتقنية المعلومات.

 

• الخدمات الإلكترونية

 يساعدك هذا الباب في التعرف على أنواع الخدمات المختلفة المتعلقة بأجهزة الاتصالات.

 

• الأجهزة المعتمدة

 يسهل البحث عن الأجهزة المعتمدة من قبل الهيئة.

 

• الاستعلام والمتابعة

يتيح ذلك القسم إمكانية المتابعة للطلبات التي تم تقديمها مثل الاستعلام عن الفواتير، والشهادات.

 

• الاتصال بنا

 يعتبر هذا القسم الأخير الذي يوضح كيفية الاتصال المباشر بالهيئة إذا أراد المواطن ذلك.

 

من خلال الأسطر التوضيحية السابقة والتي بينا فيها الصورة العامة لدليل المستخدم لهيئة حكومية كبيرة في المملكة، وكيف أن تقسيمها وتفنيد كل بنودها ساعد المواطن في الوصول لما يريد وإنجاز ما يود من مهام بداية من متابعة الفواتير، وحتى الاتصال المباشر بالهيئة، لا بد وأنك أدركت أن تلك المهنة تتطلب قدر كبير من الجهد والتفكير للخروج بأفضل النتائج في كتابة دليل للمستخدم شامل لجميع ما قد يحتاجه المستخدم معرفته حول المنتج.

وتساعدك كناية في تسهيل فهم منتجك لدى عميلك، بكتابة احترافية لدليل المستخدم تمنح العميل فرصة التعرف على منتجك أكثر، والظفر بتجربة استخدام سهلة ومُيسرة.